Fakt, że klient finalizuje proces zakupu produktu, to oczywiście dobra wiadomość. Mamy jednak szansę zwiększyć kwotę transakcji proponując użytkownikowi dodatkowe produkty. Do technik, które to umożliwiają należą cross-selling i up-selling. Na czym polegają i jakie są ich zasady?
Co to jest cross-selling?
Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa polega na proponowaniu konsumentowi produktów, które zaspokoją jego dodatkowe potrzeby związane z kupowanym przedmiotem. Oznaczać to może sugerowanie mu akcesoriów do głównego produktu lub produktów powiązanych.
Sprzedaż krzyżowa jest popularna szczególnie w e-commerce. Przykładem takiego działania może być oferowanie myszki lub drukarki przy zakupie laptopa. Produkty te wyświetlają się podczas składania zamówienia, sugerując użytkownikowi, czego jeszcze może potrzebować, aby uzupełnić zakupy.
Podobnie może działać sklep obuwniczy, który kupującym buty oferuje materiały do pielęgnacji obuwia. W branży odzieżowej proponuje się np. dodatki lub inne elementy ubioru, które uzupełniają garderobę.
Możliwe jest także sugerowanie klientom skorzystania z usług dodatkowych. Ponownie w przypadku laptopa będzie to na przykład ubezpieczenie sprzętu. Oferuje się także, dajmy na to, przedłużenie gwarancji. Jeżeli sprzedawane jest oprogramowanie, w ramach dodatkowej oferty pojawia się nieraz rozszerzony support.
Cross-selling jest skuteczny, ponieważ wpisuje się w potrzeby konsumenta. Dzięki tej metodzie sprzedawca pokazuje, że jest w stanie je zaspokoić, gdyż dysponuje odpowiednio szeroką ofertą. Podpowiadanie klientom użytecznych produktów zwiększa też ich zaufanie do marki, jako do tej, która myśli o ich potrzebach.
Dobre praktyki w cross-sellingu
- ograniczenie możliwości wyboru
Ważne jest, aby nie sugerować klientowi zbyt wielu produktów. Mogłoby to prowadzić do trudności z podjęciem decyzji. Klient, który zostanie przytłoczony dużą ilością propozycji, może się zniechęcić podczas ich przeglądania. Często odłoży wtedy zakup na później i nieraz nie wróci już do sklepu.
- sprzedaż wiązana
Warto tworzyć oferty łączone zawierające produkt, który użytkownik dodał do koszyka z produktami dodatkowymi. Dzięki temu klient otrzymuje zestaw, w pełniejszym stopniu zaspokajający jego potrzeby.
Dobrą praktyką jest także to, aby proponowany zestaw był w bardziej atrakcyjnej cenie niż produkty zakupione osobno. W takim przypadku niezbędne jest wyraźne zakomunikowanie klientowi, ile zaoszczędzi, decydując się na pakiet.
- wybory klientów
Warto podkreślić, że proponowane produkty były popularne wśród konsumentów, którzy zdecydowali się na zakup produktu głównego. Można to osiągnąć za pomocą odpowiednich filtrów oprogramowania dobierającego oferowane przedmioty oraz nagłówków nad rekomendacjami rodzaju: „klienci kupili również” czy „popularne produkty pokrewne”.
- podkreślenie korzyści
Samo zasugerowanie produktu często nie wystarczy. Warto także zakomunikować korzyść, jaką klient odniesie z jego zakupu. Wystarczyć może do tego krótki nagłówek zawierający najważniejszą cechę propozycji.
Może to być na przykład „Zabezpiecz się przed skutkami kradzieży. Wykup ubezpieczenie laptopa” czy „Spraw, by Twoje obuwie zawsze wyglądało tak, jak po zakupie. Zakup środki do pielęgnacji”.
Co to jest up-selling?
Up-selling polega na proponowaniu użytkownikom produktów z wyższej półki niż ten, którym są zainteresowani. Celem jest zwiększenie wartości zamówienia.
W przypadku kupna laptopa będzie to na przykład model o lepszych parametrach. Gdy klient dokonuje zakupu butów, zaproponować mu można droższą alternatywę bardziej renomowanego producenta.
Skuteczność up-sellingu wynika z faktu, że klienci nie zawsze poszukują konkretnego produktu. Chcą jedynie zaspokoić potrzebę, która jest wstępnie określona. Dlatego też mogą zainteresować się także nieco droższym przedmiotem (o ile będzie w zasięgu ich możliwości finansowych).
Aby osiągnąć sukces w up-sellingu, należy dobrze poznać potrzeby klientów. Można je określić na podstawie tego, jaki produkt dodali do koszyka. Proponowany produkt z wyższej półki powinien być podobny do kupowanego. Podstawową kwestią jest także czytelne zakomunikowanie jego cech.
Dobre praktyki w up-sellingu
- niezbyt duża różnica w cenie
W działaniach up-sellingowych nie sugeruje się zazwyczaj użytkownikom produktów znacznie droższych niż ten, który dodali do koszyka. Należy mieć na uwadze fakt, że klient dysponuje wstępnie określonym budżetem i może nie być zainteresowany jego znacznym przekroczeniem. Dlatego proponowane produkty są przeważnie jedynie „lepszą wersją” tego, co kupuje klient, a nie produktem jakościowo i cenowo znajdującym się kilka klas wyżej.
- realna wartość dla klienta
Nie każdy produkt w wyższej cenie będzie odpowiedni dla działań up-sellingowych. Aby zwiększyć sprzedaż produktu, należy upewnić się, że będzie on odpowiednio powiązany z tym, który klient zamierza kupić.
Jeśli jednak powiązanych produktów jest więcej (np. rodzajów droższych butów podobnych do tych, które kupuje klient), warto oferować te, które najchętniej kupują inni klienci. Użytkownik może również uznać je za interesujące.
Warto także zwiększyć szanse na przekonanie klienta do zakupu poprzez prezentowanie zachęty w formie recenzji innych kupujących. W tym celu dobrze jest prezentować najczęściej oceniane produkty. Duża ilość rekomendacji sprawi, że klient może być bardziej skłonny do zakupu. Zresztą najczęściej kupowane produkty prawdopodobnie będą miały także najwięcej recenzji, a zatem filtr ten może być wystarczający.
- stosowanie porównania ofert
Aby uzmysłowić klientowi korzyść z wybrania alternatywnej oferty, dobrze jest zaprezentować różnice pomiędzy przedmiotem, który wybrał a tym proponowanym przez nas. Zastosować w tym celu można porównanie cech obu produktów.
Przykładem niech tu będzie sklep komputerowy. Gdy użytkownik dokonuje zakupu laptopa, u dołu strony może zobaczyć tabelę z cechami podstawowego produktu oraz tego, który mamy zamiar sprzedać w ramach up-sellingu.
W tabeli znajdą się takie cechy jak szybkość procesora, wielkość pamięci RAM czy pojemność dysku twardego. Uświadomimy w ten sposób klientowi, że płacąc nieco więcej, odniesie wyraźną korzyść. Taka metoda może być bardzo przekonująca.
- niewielki wybór
Podobnie jak w przypadku cross-sellingu nie należy proponować użytkownikowi zbyt dużej ilości przedmiotów do wyboru. W zupełności wystarczy jeden, dwa produkty. W innym przypadku klient może się czuć przytłoczony i mieć trudność z podjęciem decyzji.
Ponadto, gdy zacznie zbyt długo się zastanawiać, widząc wiele alternatyw, może odłożyć zakup na później. Często oznacza to utratę klienta, gdyż może on już nie wrócić do sklepu, zapominając, gdzie zaczął realizować zamówienie. Stracimy także możliwość wykorzystania skłonności konsumenta do dokonywania impulsywnych zakupów.
Natywne funkcje cross-selling i up-selling w WooCommerce
WooCommerce umożliwia działania tego typu za pomocą wbudowanych funkcji. Pozwalają one na wyświetlanie ofert sprzedaży powiązanych i droższych produktów na stronie produktu pod opisem przedmiotu z nagłówkami „Zobacz równie interesujące” i „Możesz lubić także”.
Aby skonfigurować funkcje, należy w sekcji edycji danych produktu wejść w zakładkę Powiązane produkty. Tam w oknach „Produkty up-sell” i „Produkty cross-sell” możemy wskazać odpowiednie przedmioty. Istnieje także opcja rekomendowania stworzonych przez nas zestawów w oknie „Produkty grupowe”.
Wtyczki do cross-sellingu i up-sellingu w WooCommerce
Co prawda natywne opcje WooCommerce pozwalają na podstawowe działania sprzedaży krzyżowej i dosprzedaży, ale by dokonywać jej w sposób bardziej zaawansowany, należy do tego celu wykorzystać dodatkowe pluginy. Należą do nich m.in.:
Wtyczka pozwala na znaczne rozszerzenie funkcjonalności natywnych WooCommerce. Główne zalety jakie to: sekcja cross-sellingu pokazana w widocznym miejscu na stronie produktu, możliwość udzielania rabatu na produkty z sekcji cross-selingowej, dodawanie produktów do koszyka jednym kliknięciem.
- Yith WooCommerce Frequently Bought Together
Wtyczka pokazuje produkty, które są często kupowane wraz z przedmiotem, którym jest zainteresowany użytkownik. Sprzyja to sprzedaży krzyżowej. Plugin pozwala na szeroką konfigurację jego wyglądu i położenia. Ponadto możliwe jest dowolne łączenie produktów lub tworzenie ich grup automatycznie. Ustawimy także zniżkę na produkty kupione razem.
- WISDM Customer Specific Pricing
Plugin umożliwia tworzenie pakietów produktów, aby przekonać klientów do poszerzenia ich zamówienia. Będziemy w stanie modyfikować wygląd i układ pakietów, a użytkownicy otrzymają możliwość budowania własnych zestawów. Ustawimy ceny stałe lub dynamiczne.
- Cart Add-Ons
Wtyczka wspomaga cross- i up-selling. Produkty są wyświetlane podczas realizacji transakcji na stronie koszyka. Plugin obsługuje trzy typy produktów – dodatki związane z kategorią, powiązane z produktami, definiowane przez użytkownika, oraz domyślne, wyświetlane automatycznie, gdy nie zostaną zdefiniowane inne. Konfigurować możemy także tytuł sekcji i liczbę produktów do wyświetlania.
- Boost Sales for WooCommerce
Boost Sales zapewnia różne opcje sprzedaży krzyżowej i dosprzedaży w formie wyskakujących okienek. Możemy wybierać między trzema ustawieniami – sugerowaniem wybranych przez nas produktów, produktów należących do tej samej kategorii oraz często kupowanych razem z danym przedmiotem. Mamy szansę dodać na stronie koszyka także pasek rabatowy oraz tworzyć pakiety produktów.
- Smart Offers
Jest to wtyczka, którą można wykorzystać do up-sellingu, cross-sellingu, jak i down-sellingu (sprzedaży towarów o niższej wartości, aby zatrzymać klienta, który zniechęcił się ceną produktu i postanowił opuścić stronę).
Smart Offers pozwala na tworzenie pakietów produktów, sprzedawanie ich ze zniżką oraz oferowanie darmowej wysyłki. Ponadto możliwe jest sugerowanie powiązanych przedmiotów gratis, a także tworzenie jednorazowych ofert czasowych (np. w czarny piątek) czy proponowanie zniżek przy zakupie większej ilości produktów. Wyświetlanie ofert uzależnimy od zdefiniowanych przez siebie reguł (np. wartość, stan czy zawartość koszyka).
Cross-selling i up-selling – szansa na zwiększenie sprzedaży
Sprzedaż krzyżowa oraz dosprzedaż to dobre sposoby na zwiększenie wartości koszyka klienta. Ich skuteczność wynika z faktu, że opierają się na proponowaniu użytkownikom produktów, które są zgodne z ich zainteresowaniami.
Cross-selling pozwala na oferowanie klientom przedmiotów uzupełniających ich zamówienie – takich które mogą im być potrzebne, ale niewykluczone, że by o nich po prostu nie pomyśleli. Przy umiejętnie prowadzonych tego typu działaniach wychodzimy zatem naprzeciw potrzebom konsumentów.
Up-selling umożliwia z kolei zaproponowanie klientom przedmiotu o lepszych właściwościach, ale nadal znajdującego się w zasięgu ich możliwości finansowych. Jest to zatem szansa na zysk nie tylko dla nas, ale i dla nich.
Trzeba pamiętać oczywiście o przestrzeganiu zasad tego typu działań. Inaczej mogą być nieskuteczne lub uznane za nachalną promocję. Jeśli jednak umiejętnie wykorzystamy techniki sprzedaży krzyżowej i dosprzedaży, także za pomocą wtyczek, mamy szansę zwiększyć swoje zyski.